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苹果手机进dafa888,10个细节提升服务体验,记得收藏!

2020-01-09 13:49:58 浏览量:665

苹果手机进dafa888,10个细节提升服务体验,记得收藏!

苹果手机进dafa888,最近,同一药店老总聊天,谈起服务对于门店的重要性。实际上做好服务一直都很重要,只是在药店捡钱时代被忽略了。现如今药店竞争日益激列,而价格战亦渐趋于平淡,药店人又都意识到服务的重要性。

可是,服务是一个概念,既抽象又锁碎。那么如何才能让顾客感受到好服务?那就得从细节说起,说说提升服务体验的10个细节。

一、形象

第一印象很重要,你给顾客第一印象是赏心悦目的,是友善的,是关爱的,顾客是接收得到的,直接关系到销售的成败。

要留给顾客一个好的形象,我们必须做到仪表端庄、整洁。具体要求是:

1、头发:头发要经常清洗,保持清洁。女员工的头发必须束起,刘海不能超过眼眉;男员工头发不可以太长,发侧不过耳,发后不过领。

2、指甲:指甲要经常修剪,清洁,不可以见到黑色污洉。涂指甲油要尽量用淡色,最好不涂。

3、胡子:不能留胡子,面部须保持清洁,无油腻。

4、口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品。

5、建议女店员化淡妆,给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。

6、上班时间要求必须穿公司规定的工作服,制服要求干净、整齐、笔挺。制服的钮扣要全部扣好,制服的外衣领口、袖口不能显露带有个人特色的衣饰,制服衣袋内不能装物品。

7、工作服须勤于清洗,保持清洁,衬衫的领子与袖口不能污秽;领带不能肮脏、破损或歪斜松驰;鞋子应保持清洁。

8、工作时不能佩戴夸张饰品。手上饰品以少为妙,避免过于招摇;男士不能佩戴耳环。

9、着装时应尽量避免制服存在异物或存在异味;一旦出现残破,应及时对其修补或更换;制服应保持平整,若出现明显的皱折,应熨烫平整之后再穿或及时更换新的。

10、上班时间必须佩戴工作牌,工牌佩于胸部左侧口袋位置。

二、微笑

微笑服务对于服务行业可以说是至关重要。微笑代表着礼貌和涵养,使顾客感觉到亲切,并可以促进与顾客之间的交流,从而使顾客的需求获得最大限度的满足。这里的微笑并不是那种靠对着镜子训练出来的,只露出“八只牙齿”的微笑,更不是靠行政命令强迫出来的“皮笑肉不笑”。

微笑服务,需要的是发自内心地微笑,包含真诚的微笑,顾客会感到非常亲切、自然的微笑。

这其实很难,关键在于企业要提高员工的职业素养和人文关怀,只有企业对员工越好,才能让员工就算遇到烦心事,只要穿上工作服站到卖场上,就要真诚的微笑。

三、态度

怎样才算是好的服务态度?将顾客当成朋友对待,以向每一位顾客提供热情服务为目标。做到不管是否有领导在场一样热情,新客熟客一样热情,大单小单一样热情,买不买有提成商品一样热情,购物与退货一样热情,心情好坏一样热情。

另外,当顾客指出错误时,不要强词夺理,而是真诚的承认错误。工作过程中难免会有出错的时候,如果对顾客造成损失或产生麻烦时,应设法去弥补,将影响降低到至低,并尽可能获取顾客的谅解。真诚是解决问题的根本态度。

四、行为

体现良好服务的行为准则:

1、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。

2、遇到顾客要礼让,不能抢行。如搬动货物,需要客人避让时,要礼貌致歉。

3、不能在面对顾客时化妆、照镜子或整理脸容。

4、不能在顾客面前作不雅动作,如抓痒、抠鼻、剔牙、剪指甲、打响指等。

5、不能在顾客面前哼歌、吹口哨、大声谈笑、闲聊,制造噪音、喧闹等。

6、接待顾客时,忍不住咳嗽、打喷嚏应转向无人处,并说“不好意思”或“对不起”。

7、不在卖场议论顾客及其他同事的是非。

8、对顾客所做出的承诺,必须遵守。

9、坚持实事求是、问病卖药,帮助顾客解决其疑难问题。

10、各级管理人员禁止在顾客面前斥责员工。

五、语言

服务用语规范:

1、对于老年顾客,称呼叔叔、阿姨;对于年轻的顾客,称呼先生、女士或帅哥、靓女;如果知道对方姓氏,应加上姓氏称呼。

2、声音大小要适宜,语调要平和沉稳。

3、多用表示尊敬和礼貌的词语。

4、尊重他人,避免谈及隐私,如不宜问别人的收入、年龄及婚姻状况等。

5、避免触及忌讳事物:如对有严重生理缺陷的,可称“障碍者”。

6、宽容待人:遇到他人误解和曲解,多些宽容。

7、善用赞美:学会在适当的时机和地点赞美他人。

8、言谈要实事求是,不能夸大其词。

六、导购

坚持问病卖药的原则,不过度推销,让顾客买下不是真正需要的商品。

(一)问病

1、问是谁用?成年人、儿童、老年人、妇女(经孕产乳)用法用量有所不同。

2、问病情、病况、病程。

3、问用药史,效果如何?

4、是否有会员卡。

(二)荐药方案

通过问病这个步骤,初步判断病症,然后给予合理推荐治疗方案或者建议顾客及时去医院治疗。

(三)用药交待

1、交待用法。(内服还是外用,如吞服、含服、外涂、浸泡、冲洗等等)

2、交待用量。(每次用多少,一天用几次等)

3、交待禁忌。

七、专业

专业服务,为顾客选购提供专业的建议。当顾客有疑问的时候,他希望获得专业的解答,而不是一味的推销或者“这个好”。药品是特殊的商品,它关系到消费者的健康甚至生命安全,因此作为药店的导购不但要掌握常用药品的基本药学知识,还要掌握常见疾病的医学知识,营养学知识等。这样才能为顾客推荐最适合的用药方案,指导顾客用药安全,满足顾客用药、保健、养生的需求。

八、尊重

服务要坚持顾客第一的基本原则,核心是尊重。

1、尊重始于礼貌。

2、了解顾客的需求,重视顾客的感受。

3、尊重顾客的选择,没有购买我们推荐的产品,也不能流露出不满的情绪。

4、尊重顾客的文化、种族、职业和性别。

5、无论顾客买多买少都一视同仁地对待。

6、热情地为顾客服务,注意细节,面带微笑。

7、维护顾客的隐私,勿使顾客信息泄漏。

九、售后

服务,并不是销售完产品之后就结束,还要做好售后服务。店员在销售完产品之后,可以给消费者售后服务卡,卡片上清晰的写着药店的特色以及服务电话等,告知顾客有任何问题均可拨打上面的服务电话进行咨询。对于一些老年顾客,还可以提供送药上门,定期检查血压、血糖,服药时间提醒等服务。

十、感谢

对于门店的忠诚顾客,应该对他们表示感谢,逢年过节的时候,准备礼品一份和感谢卡一张。这张感谢卡可由店长手写,体现出独特的、与众不同的。

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